インサイドセールスで住宅営業を制する

住宅営業のあり方が大きく変わりつつある。従来は、住宅展示場が主たる営業の場であり、対面による接客「フィールドセールス」が当たり前であったが、コロナの感染拡大により、住宅展示場の来場者が激減し、多くの住宅事業者は、オンラインでの住宅営業を強化せざるを得なくなった。ここで重要性が高まってきているのが、見込み客に対して非対面で営業活動を行う「インサイドセールス」だ。いかにオンラインにおいて、各社の住宅の魅力を深く知ってもらうのか、それぞれの顧客の住宅購入に対する温度感を把握するのか、それぞれの顧客に対して効果的にアプローチしていくのか、インサイドセールの仕組みづくりが成約率を大きく左右する。消費行動の変化により、あらゆる商品はネットを通じて買うことが当たり前になっている。住宅も例外ではない。コロナ後も、オンラインによる住宅営業、インサイドセールスの重要性はさらに高まっていくと見る向きは多い。「インサイドセールスを制するものが住宅営業を制する」という時代がきている。

コロナを経て、バーチャル展示場
オンラインの家づくりにシフト

コロナ禍で、特に家づくりの導入部分が変わりつつある。住宅展示場の来場者は減少し、消費行動の変化もあり、消費者自らWEB上での情報収集を行う動きも加速する。こうした中で、住宅事業者は、バーチャル展示場やオンラインの家づくりなどを推進している。

「おうちで住まいづくり」を始動
360度のVR体験で実物を体感

積水ハウスは、2020年4月から「おうちで住まいづくり」を始動。自宅にいながら積水ハウスの家をバーチャル体験したり、設計プランを組み立てたり、家づくりについて学んだりできる「おうちで住まいづくり」体験3点セットを無料で提供している。

セット内容は、①スマートフォンを使って積水ハウスの最新住宅や実例などを360度のVR体験で体感できるキット、②簡単なアンケケートに答えるだけでプランを提案してもらえるヒアリングツール、③住まいづくりについて学ぶことができる「住まいづくりの教科書」という3点。アンケートの回答に基づいたプランは、VRで体感することもできる。

「おうちで住まいづくり」などにより、同社の住宅に興味を持ってもらったうえで、検討を進めたい人には、専用ウェブサイト上からオンラインで相談を申し込めるようにしている。

顧客を3つのペルソナ像に分けそれぞれに情報をカスタマイズ

大和ハウス工業は、7次中期経営計画（2022年度～2026年度）において、戸建住宅の戦略骨子のひとつとして「デジタルツール活用による提案スピード強化と顧客満足向上」を挙げる。

タブレットなどの活用により、顧客により分かりやすく、スピーディーに情報を提供し、売れ筋プランなどビックデータ活用により業務効率化と共に、接客品質向上、提案力の強化を図り、2021年度比で、新規情報取得数50％増、デジタルでの成約数150％増を目指す。

2021年10月には、デジタル上の住宅展示場「LiveStyle PARTNER」を開設した。顧客へのアンケート結果などを元に、「右脳派」、「左脳派」、「予算重視派」の3つのペルソナ像に分け、それぞれの顧客に響くようにカスタマイズした情報を発信。また、閲覧状況に応じても情報をカスタマイズし、メール・チャット・セミナーでデジタルリレーションを図る。「事前に住宅購入検討者の要望を把握したうえでコンタクトを図ることで、最適な提案ができ、成約率向上にもつながっている」と手ごたえをつかむ。

メタバースの活用にも着手する。LiveStyle PARTNERにおいて登録会員専用のコンテンツの一つとして、「xevoΣ」や「Lifegenic」など主力の住宅商品を「メタバースVRモデルハウス」で体感できるサービスの提供を2022年4月からスタートした。

同社は、「アフターコロナを見据えたニューノーマルな家づくりを考えた時、オンライン上で単に情報を発信するのではなく、”人が介在する”全く新しい家づくり手法を作り上げていく必要がある」として、「顧客が真に興味、関心のある情報」が的確に届き、オンライン上で気軽に相談できる仕組みの構築を目指す。

「ジョーズ・タウン」をオープン
家づくりの情報をワンストップで

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