顧客資産を活用することで紹介契約増とアフター生産性向上を実現

リブ・コンサルティングが提供する住宅不動産業界特化SaaS型のサービス「アンバサダークラウド」は、引き渡し後の顧客との接点を維持し続けることで、紹介や口コミの拡散といった“応援活動”を誘発し、具体的な受注へと結びつける。紹介や口コミの増加は、営業契約率の向上だけでなく、広告費の削減や脱展示場モデルの実現などコスト削減も可能とし、利益生産性向上に寄与することにもつながる。

アンバサダークラウドを利用すると、オーナー専用のWebサイトを立ち上げることができ、お知らせやコラムなども投稿可能だ。ある工務店では、オーナー専用サイトに水道管凍結の注意喚起を行う記事を掲載したことで、トラブルが例年の30分の1にまで減ったという事例もあるという。何か問題があった場合にセルフ対応を促すことで、問い合わせ数やムダな訪問を減らすことができ、緊急度の高い顧客に対して効率的に対応できるようになったため、顧客満足度向上につながった。

オーナー専用サイトは、顧客管理機能も備えている。満足度アンケートの結果を顧客情報と紐づけることで、満足度に応じて引き渡し後のコミュニケーション手法などを変え、未然にクレームを防止できる。また、新規客を紹介してくれる可能性が高い顧客を可視化することも可能となり、ターゲットを絞ってアプローチすることもできる。

応援したいという気持ちを具体的な行動へ
LINEを活用したコミュニケーション機能も拡充

アンバサダークラウドの大きな特徴が、独自のポイント制度を活用し紹介受注や口コミを促す仕組みだ。OB顧客の中に「この会社のために何かしたい」という意思を持っている人がいても、具体的な行動へと移行するための後押しがなく、応援行動が表面化しないことが多い。

そこで、アンバサダークラウドでは、OB顧客の応援行動にポイントを付与する仕組みを用意している。SNSに自宅の写真を投稿するなどの応援行動にポイントを付与することで、「応援したい」という気持ちを具体的な行動へと移す後押しをしていく。応援行動の内容やポイント数などは、住宅会社が自由に設定でき、例えばSNSでの口コミに注力したい場合、SNSへの写真投稿のポイント数を高めに設定するといった戦略を講じることができる。

サービスの本格開始から約2年が経ち、契約社数は約100社に達した。今後はWebを活用した点検予約機能の拡充などアフター対応関連の機能強化を進めていくという。すでに実装しているLINEを利用した一斉送信機能で、引き渡し日ごとに定期点検のリマインドメッセージを送り、そこから点検日の日程調整までWEB上で行えるようにする。LINEはメールよりも開封率が高く、メッセージから気軽に予約できるようにすることで業務負荷を軽減しながら、定期点検の徹底を図ることができる。紙の資料で管理するときに比べ大幅に手間の削減ができ、確認漏れで対象顧客を回り切れないなどの課題も解決する。

特に地域密着型を標ぼうする工務店の中には、「建ててからが一生の付き合いのはじまり」と考えている企業が多い。しかし、管理顧客が増えるにつれて、限られた人材でアフターサービスを充実させることが難しくなることも事実。アフターサービスの充実と業務の効率化を両立し、紹介受注やリフォーム受注という明確な収益を得られる仕組みを構築することが求められる。同社は、「OB顧客を大切にする会社が割を食うのではなく、アフターの顧客を大切にするほど利益として還ってくるような循環をつくりたい」（テクノロジーコンサルティング事業部 樋口美穂氏）と、アンバサダークラウドを通じてアフターサービスをコスト部門ではなく、収益部門へと変革していくための支援を講じていく方針だ。