バーンリペア、“収益の宝庫”ストック部門を業務軽減＆低コストで収益化

新築市場の縮小に伴い、生涯顧客化を図り、リフォームや建替え、紹介受注などを獲得していくことが生命線になってきている。バーンリペアでは、生涯顧客化につながるサービス「ツナゲルクラウド」を展開している。

バーンリペアは、長年にわたり引き渡し直前の検査や仕上げ業務などを展開している。第三者として引き渡し前に検査を実施し、その内容を見える化するサービスも提供。検査結果は全てデータ化し、住宅会社に報告するだけでなく、その内容に応じて施工品質を向上するための提案なども実施している。検査結果のデータを検証し、その結果に応じて対策を講じていくことで、施工品質が向上し、クレームが減り、ひいては社員の負担減にもつながる。オーナーからの不具合の指摘などが減ったことで、アフター対応コストが4年で約46％も減少した事例もあるそうだ。

さらに、住宅会社に代わって引き渡しから2年までの瑕疵点検、さらには2年目以降の長期点検も実施。単に点検業務を行うだけでなく、”収益につながる点検”として、オーナーの住宅に関する不満などをヒアリングし、リフォームやメンテナンス工事などの需要を掘り起こす手伝いも行っており、点検実施数は日本一を誇る。同社の試算では、リフォームなどの潜在需要を着実に取り込んでいくことで、引き渡しから30年までの間に少なく見積もっても1戸当たり1600万円の収益を得ることもできるという。

また、同社では24時間365日体制でオーナーからの問い合わせなどに対応するコンタクトセンターも用意しており、住宅会社のアフターサービスをまるごとアウトソーシングする体制を構築している。

顧客コミュニケーションの活性化で
リフォーム需要をとりこぼさない

こうした幅広い住宅関連のソリューションサービスを提供している同社が、新サービスとして打ち出したのがクラウド型顧客支援ツール「ツナゲルクラウド」だ。

オーナー専用サイトを中心として持続的なオーナーとのつながりを構築していこうというもので、手軽にサイトを開設できるだけでなく、様々な機能を利用できる。

証書などの書類、保証状況、メンテナンス履歴、点検スケジュールなどをまとめて管理できるほか、自社で行うキャンペーンなどをプッシュ通知するといった機能を備えている。点検の日程調整機能なども備えており、アフターサービス業務の業務負荷軽減にもつながる。

メールだけでなく、チャットでオーナーとコミュニケーションを行うことも可能で、その履歴はクラウド上に保管される。過去のコミュニケーションやメンテナンスの履歴情報などを参考にしながら、リフォーム提案などを行うことも可能になる。

「メンテナンス計画機能」では、それぞれの住宅会社が設定している推奨メンテナンスなどの時期を顧客に通知し、サイト上で工事申込などをシームレスに行えるよう配慮。例えば5年目の防蟻処理の効果が切れるタイミングに合わせて、4年半が経過した時点でお知らせメールを送信するといった作業を自動化できるというわけだ。

オーナーの閲覧頻度を高める仕組みも実装している。スクラッチという機能では、Web上でスクラッチくじを楽しむことができ、専用のマイルなどを付与するといったことが行える。貯まったマイルはクーポンと交換することが可能で、例えばリフォーム工事の割引に使えるようにするといったクーポンの設定が行える。こうした仕組みを活用することで、リフォームやメンテナンスに関する潜在需要を顕在化できる。

バーンリペアからオリジナル記事も定期的に配信されるため、住宅会社の担当者がコンテンツの作成に頭を悩ませることもない。既にこのサービスを利用しているユーザーの閲覧状況を確認したところ、当初の想定以上に利用されていることが分かったという。

このようにオーナーとの接点を強化し関係を良好に保ち続けることで、オーナー邸のリフォームだけでなく新築の紹介受注にもつながる可能性がある。同社の白井和大ツナゲルクラウド推進部長は、「デジタルツールだけでなく、点検などのリアル活動も融合するからこそ、生涯顧客化を実現できる」としており、これまでの経験とノウハウを生かした点検業務などと、「ツナゲルクラウド」を組み合わせることで住宅会社のストック事業を成功へと導く近道を示していきたい考えだ。

白井ツナゲルクラウド推進部長は「新築市場が縮小するなかで、リフォーム市場の競争も激化しています。過去に新築を提供したお客様のリフォーム需要を取りこぼさないためにも、引き渡し後の取り組みを『アフターフォロー』ではなく見込客への『アプローチ』として捉えなおす必要があるのではないでしょうか」と話しており、オーナー専用サイトを核として顧客とのコミュニケーションを活発化させ、永続的なつながりを醸成していくことを提案しようとしている。つまり、「ツナゲルクラウド」を導入することで、顧客満足度を向上させ、生涯顧客化につなげるというわけだ。

また、同社では24時間365日体制でオーナーからの問い合わせなどに対応するコンタクトセンターも用意しているが、こうしたサービスと「ツナゲルクラウド」を連動させていくことで、生涯顧客化に向けた取り組みをより強固なものにしていくことも提案している。

アフターサービスの強化と担当者の手離れを実現

「ツナゲルクラウド」を採用するある企業では、採用前はExcelで管理した顧客情報をもとに定期点検のDM発送作業をアナログで行っていた。「毎月行っていたDM発送作業がなくなったので、空いた時間で他の業務ができます。アナログのDMとは違い、連絡漏れの心配がなく、アプリでやりとりできるため、お客様のレスポンス率も上がっています」と採用企業の担当者は語る。今後は「ツナゲルクラウド」も活用しながら、顧客に関するものすべてをバーンリペアのサービスで一括管理することを検討しているそうだ。

「弊社が新築5年目ということもあり、現在は1年、2年、5年の定期点検サービスをバーンリペアさんに依頼していますが、ゆくゆくは10年の定期点検サービスも依頼したいと考えています。今後の新たなサービスにも期待しています」（採用企業担当者）。

住宅の引き渡しはゴールではなく、生涯顧客化に向けた通過点というバーンリペアが打ち出すコンセプトは、新築市場が縮小に向かう住宅業界に強く求められている。「ツナゲルクラウド」は、生涯顧客化に向けた第一歩を無理なく踏み出すためのツールとなりそうだ。