持続可能なアフターサービスで顧客との信頼関係を構築していく

MEAS（ミース）が提供する「スマイノミライ」は、地域に根差した工務店が大手ハウスメーカーと同様に、最長60年保証の長期保証を実現できるサービスだ。

長期保証は工務店と顧客との契約であり、高額な補修や廃業などの不足の事態によって確実に保証を履行できない懸念からこれまで導入が進まなかった。

「スマイノミライ」は長期保証を導入する際に、工務店が抱えるリスクに備えるとともに、顧客の安心にもつながることから、サービスの提供開始からすでに300社以上が導入している。

工務店と顧客の双方から永く愛され続ける住まいをサポート

MEASの代表理事 田中俊行氏は、「私たちが目指しているのは、地域に根差した工務店の方々とお客さまが信頼関係を築き、永く愛され続ける住まいをもっと増やしていくことです。スマイノミライをはじめとするサービスの提供は、そのための手段であって目的ではありません」と語る。

この理念を具現化するために、長期保証をオプションで導入したい工務店へのサービス提供は断っているという。長期保証を“住宅を売るための道具”にしないためだ。表面的な保証による安心ではなく、工務店が顧客との信頼関係を築き、本当の意味で顧客に安心を届ける必要があると考えている。

実際にMEASに登録している工務店は、大手ハウスメーカーなどの競合との差別化も意識はしているが、「お客さまに安心して任せてもらいたい」「お客さまと長くお付き合いをしたい」という理由で長期保証の導入に至るケースが多いという。
また、MEASはそういった考えの工務店へのサポートに力を入れている。その内容は、長期保証の導入から運用だけではなく、アフター体制の構築、住宅の施工品質の向上や、工務店のPR活動のフォローにまで及んでいる。

これまでMEASは裏方に徹していたが、想いをともにする工務店の魅力を一般消費者に知ってもらうために、WEBサイトをリニューアルするなど、リブランディングを推進している。

工務店の課題を解決しながら持続可能なアフター体制を実現する

アフターサービスの提供にはどうしても人手やコストがかかる。OB顧客の数が年々積み上がるにつれて工務店の負担が増大し、結果的に目的を果たせないケースもある。

こうした課題に田中氏は、「リスクヘッジ、コストの見える化、アフターの収益化の3つがポイントになると考えています。これらは、私たちがサービスを提供するだけで実現できるものではありません。サービスの提供と同時に、持続可能なアフター体制を実現するサポートをどれだけできるかが、私たちには求められています」という。
MEASは、営利を目的としない「一般社団法人」という法人形態をとることで、小規模な工務店でも導入しやすいサービスの料金体系を実現している。

引渡しから10年間、設備の自然故障を無償で修理する設備保証「セツビノミライ」のほか、住まいや自宅駐車場での車のトラブルに24時間365日体制で対応する「スマイノカケツケ」、どの住宅設備でも24時間365日修理依頼を受け付けるコールセンター「セツビノアフター」を用意し、工務店が抱える課題解決を目指す。