リアル活動とデジタルツールでストック事業を収益化　生涯顧客化を成功に導くオーナーサイトを手軽に開設

バーンリペアは、デジタルツールとリアルでの活動を融合することで住宅会社のストック事業を収益化へと導くアウトソーシングサービスを提供している。「ツナゲルクラウド」という新サービスを通じて、オーナーサイトを中心として生涯顧客化を実現する仕組みを構築した。

収益につながる営業点検でアフターサービスを収益事業に

バーンリペアは、引渡し直前の検査や仕上げ業務などで長年にわたり住宅業界で高い評価を得ている。また、第三者として引渡し前に検査を実施し、その内容を見える化するサービスも提供。検査結果は全てデータ化し、住宅会社に報告するだけでなく、その内容に応じて施工品質を向上するための提案も行う。
同社営業本部長の渡邊純取締役は、「検査結果のデータを検証することで、例えば建材の種類を変更した結果、不具合が発生する頻度が高まったといった事態を把握できるようになります。その結果に応じて対策を講じていくことで、施工品質が向上し、クレームが減り、ひいては社員の方々の負担も減ります」と語る。オーナーからの不具合の指摘などが減ったことで、アフター対応コストが4年で約46％も減少した事例もあるそうだ。

さらに同社では、住宅会社に代わって引渡しから２年前までの瑕疵点検、さらには２年目以降の長期点検も行う。単に点検業務を行うだけでなく、“収益につながる点検”を行っているという。オーナーの住宅に関する不満などをヒアリングし、リフォームやメンテナンス工事などの需要を顕在化していくのだ。その内容を住宅会社に伝えることで、コスト部門であるアフターサービスを収益部門化することを支援していく。同社の試算では、リフォームなどの潜在需要を着実に取り込んでいくことで、引渡しから30年までの間に少なく見積もっても1戸当たり1600万円の収益を得ることもできるという。

同社では24時間365日体制でオーナーからの問い合わせなどに対応するコンタクトセンターも用意しており、住宅会社のアフターサービスをまるごとアウトソーシングする体制を構築している。

オンラインでオーナーとつながり顧客接点を増やす

アフターサービス部門の収益化に向けて、バーンリペアが新たに打ち出したサービスがクラウド型顧客支援ツール「ツナゲルクラウド」だ。これは、オーナー専用サイトを中心として持続的なオーナーとのつながりを構築していこうというもの。

ツナゲルクラウドを利用すると、住宅会社は手軽に自社のオーナー専用サイトを創設できるだけでなく、様々な機能を利用できるようになる。証書などの書類、保証状況、メンテナンス履歴、点検スケジュールまでまとめて管理できるほか、自社で行うキャンペーンなどをプッシュ通知することもできる。点検の日程調整機能なども備えており、アフターサービス業務の業務負荷軽減にもつながる。

メールだけでなく、チャットでオーナーとコミュニケーションを行うことも可能で、その履歴はクラウド上に保管される。過去のコミュニケーションやメンテナンスの履歴情報などを参考にしながら、リフォーム提案などを行うことも可能になる。

オーナーの閲覧頻度を高める仕組みも実装している。スクラッチという機能では、Web上でスクラッチくじを楽しむことができ、専用のマイルなどを付与するといったことが行える。貯まったマイルはクーポンと交換することが可能で、例えばリフォーム工事の割引に使えるようにするといったクーポンの設定が行える。こうした仕組みを活用することで、リフォームやメンテナンスに関する潜在需要を顕在化できる。

住宅のメンテナンスなどに関するオリジナルの記事も充実しており、住宅会社は多彩なコンテンツを自社の負担を増やすことなく用意できる。既にこのサービスを利用しているユーザーの閲覧状況を確認したところ、当初の想定以上に利用されていることが分かったという。

オーナーとの接点を強化し関係を良好に保ち続けることで、オーナー邸のリフォームだけでなく新築の紹介受注にもつながる可能性がある。同社営業本部の白井和大ツナゲルクラウド推進部長は、「デジタルツールだけでなく、点検などのリアル活動も融合するからこそ、生涯顧客化を実現できる」としており、これまでの経験とノウハウを生かした点検業務などと、ツナゲルクラウドを組み合わせることで住宅会社のストック事業を成功へと導く近道を示していきたい考えだ。