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顧客資産を活用し紹介受注や口コミの機会を創出する

リブ・コンサルティング「アンバサダークラウド」

新築市場の中長期的な縮小が予測されるなか、OB顧客などからの紹介受注を効率的に獲得していくことが今まで以上に重要になってきている。

住宅営業を行う上で、顧客自らSNSを通して自宅に関する情報を発信してもらうことで、口コミが次の新規受注へとつながっていくケースも増えてきている。

つまり、自社の顧客資産を最大限に活用し、これまでとは異なるマーケティング・営業戦略を講じていくことが求められているのだ。

こうした点に着目し、新たにSaaS事業に乗り出したのが、住宅・不動産分野でのコンサルティング業務で数多くの実績をもつリブ・コンサルティングだ。

SaaSとは、クラウド上のアプリケーションやサービスを、インターネットを通じて提供する事業のこと。

“応援購入”の気持ちを具体的な紹介活動に

同社執行役員 石井祐季氏によると、アンバサダークラウドは、「顧客資産を活用し紹介や口コミを活性化するクラウドサービス」だという。

「“応援購入”という言葉が一般的になりつつあることからも分かるように、誠実に事業に取り組んでいる企業を支援しようという人が増えている。その一方で企業側の発信である広告ではなく、SNSを通じたユーザーからの発信が消費者の消費行動を大きく左右するという状況がある。さらに言うと、住宅については闇雲にフォロワーなどの数を追っても効果は薄く、コミュニケーションの質が重要になる」(石井氏)。

住宅に限ると、多くのフォロワーがいるインフルエンサーによる口コミではなく、身近な消費者による情報発信や紹介が次の受注につながる可能性が高いというわけだ。

ところが、多くの住宅事業者はOB顧客による紹介や口コミ情報の発信を促す仕組みを構築できていない。結果として顧客資産を有意義に活用できていないのが実情だ。

こうした問題を解消するために開発されたのがアンバサダークラウドだ。

アンバサダークラウドとは

アンバサダークラウドは、顧客やファン(アンバサダー)の顧客満足度や紹介のプロセスなどを見える化し、住宅購入検討者に質の高いアプローチを可能にする“ 住宅・不動産業界特化” のクラウドサービス。

オーナー専用のホームページの開設と運営を支援

アンバサダークラウドでは、OB顧客とのコミュニケーションの質を高めるための専用ホームページの開設と運営をサポートする機能を備えている。

あらかじめ用意されたフォーマットを利用することで、簡単にオーナー専用のホームページを開設できる。

オーナー専用のホームページを開設した住宅事業者の多くが抱えている問題が、開設後のコンテンツをどのように充実していくか。

開設したはいいが、オーナーが興味を持つようなコンテンツを用意できずに、ホームページが「開店休業」状態になってしまうケースも少なくないだろう。

とくに地域ビルダーの場合、OB顧客向けのホームページを開設しても、専任のスタッフを置くことができず、コンテンツの更新頻度を上げていくことが難しい。

そこで、アンバサダークラウドでは、生活に関する様々な記事などのコンテンツも配信するサービスも用意されている。

ポイント制で応援行動を促す仕組みを導入

アンバサダークラウドの大きな特徴が、紹介や口コミ情報の発信といった具体的な行動へとつなげていくためのポイント制度だ。

例えば、完成見学会への協力や、住宅会社主催のイベントへの参加といったOB顧客の行動に応じて、ポイントを付与していく。

ポイント付与対象に新入社員のロールプレイングの相手をしてもらうといったことを設定することも可能だ。

獲得したポイントは商品券などに交換できる。紹介などを行うとより多くのポイントを獲得できる仕組みになっており、初めは簡単な応援行動から取り組んでもらい、徐々に直接的に受注につながる活動へと促していく。

この仕組みを通じて、会員からファン、さらには具体的な行動によって自宅を建築した会社を応援してくれるアンバサダーへとステップアップしていくことが可能になる。

「商品券などをもらいたいというよりは、応援したいという気持ちがモチベーションになる。ポイントは、その気持ちを具体的な行動につなげるきっかけのひとつ」(石井氏)。

デジタルマーケティングで攻めのアフターサービスを

OB顧客のポイント獲得状況を分析する機能も備えている。OB顧客がどのような応援行動を、どのような頻度で行っているのかなどを把握することができ、より多くの口コミ情報の発信や紹介へとつなげていくためのデジタルマーケティングのツールにもなる。

今後はOB顧客が気軽に住宅会社に相談などを行えるチャットツールなどとの連携も図っていきたい考えだ。

ストック時代に突入するなかで、多くの住宅会社がOB顧客とのつながりを強化しようとしている。しかし、コスト部門であるアフターサービスの域を脱し、収益を生み出す部門に進化させているケースは少ない。アンバサダークラウドは、顧客資産を有効活用する仕組みを提供することで、新たな収益機会を生み出す“攻めのアフターサービス”を実現する強力なツールになりそうだ。


アンバサダークラウドの魅力

アンバサダークラウドには、住宅会社の顧客やファン(アンバサダー)と住宅購入検討者を効果的に“つなぐ”様々な機能がすべて含まれている。

既存の顧客やファン専用のサイトを構築。
アンバサダーとのコミュニケーションを強化。

「既存顧客との接点が少ないと感じてはいませんか?」
アンバサダークラウドでは、既存の顧客やファンとの関係性向上を目的としたアンバサダー向けサイトを構築。アンバサダーが喜ぶ情報や役立つ情報を発信して、アンバサダーとのコミュニケーションを強化できる。

顧客データを一括管理。
見える化することで効果的なアプローチ。

「顧客データの一括管理、はじめませんか?」
住宅会社専用のダッシュボードでは、店舗(営業所)や担当者、引き渡し時期など様々な顧客データを一括管理することができる。一括管理することであらゆる顧客セグメントを絞り込むことができ、より効率的なアプローチが可能となる。

自然に集まり、自然に拡散。
口コミや紹介の活性化。

紹介活動の活性化には、アンバサダーが自然と動きたくなる仕組みが必要。アンバサダークラウドの「ポイント制度」なら安心。アンバサダーはSNSでの紹介活動やアンケートに回答することでポイントが貯まるため、自然に集まり自然に拡散する仕組みづくりが可能。

アンバサダークラウドの機能

オーナーサイト機能

オーナー専用サイトによって、顧客とのコミュニケーションを活性化。サイトの構築だけでなく、コンテンツの中身、記事制作、データ分析等を含めて、サポート体制を用意。運用を継続できる仕組みづくりを実現。

ダッシュボード機能

データを自動集計しグラフ表示ができるため活動進捗が明確に。顧客満足度・ファン度・ポイント活用状況などを簡単に見える化する。ボタンを押すだけの簡単操作で顧客との関係性が分かり、現状の成果と課題が明らかになる。

ポイント付与機能

オーナーの紹介協力活動にポイントを付与し活動を活性化する。例えば、紹介、SNSでの投稿など、どのアクションにポイントを付与するかも自由に設定可能。ポイントを通じて、オーナー自らが動き出す仕組みを実現する。

セグメントアプローチ機能

データを活用したメールアプローチを通じて、効率的なオーナーの行動促進を実現。メールの宛先選択画面で、様々な項目で絞り込みを行い、特定のセグメントに対してメール送付ができる。

デジタルオファー機能

完成見学会のお友達招待や紹介キャンペーンをURL送付で簡単依頼。お友達は案内を見て参加ボタンを押して簡単に予約ができる。オンラインで簡単に紹介依頼ができるため、紹介獲得数の増加につながる。


株式会社リブ・コンサルティング
〒100-0004 東京都千代田区大手町1丁目5-1
大手町ファーストスクエア ウエストタワー 19階/20階
TEL 03-5220-2688
https://www.libcon.co.jp/

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ハウジング・トリビューンVol.629(2021年20号)

特集:

蓄積されるエビデンスの最前線

住まいの温熱環境が居住者の健康を大きく左右する──そのエビデンスが着実に蓄積されつつある。
断熱性や気密性を高めることは暮らしの快適性につながるだけでなく、健康にも影響することは従前から指摘されてきたが、これらは経験や体験に基づくものであり、医学的なエビデンスに裏打ちされたものではなかった。
しかし、ここ10年間ほどの間に温熱環境と健康に関する研究が進み、その成果がまとまり始めている。
温熱環境と血圧、睡眠、虚弱、皮膚疾患などとの関係が明確になりつつあるのだ。
高性能住宅は、省エネ性や快適性などだけでなく、こうした健康面での価値を持つ。
住まいづくりも大きく変わりそうだ。
それぞれの分野の学識経験者に、研究の最前線、その影響などについて聞いた。

住まいと健康
慶應義塾大学理工学部システムデザイン科 教授 伊香賀俊治氏
温熱環境と睡眠
関西大学環境都市工学部建築学科 教授 都築和代氏
温熱環境と高血圧
自治医科大学循環器内科学部門 教授 苅尾七臣氏
温熱環境と皮膚疾患
岐阜工業高等専門学校建築学科 教授 青木哲氏
温熱環境と虚弱
北九州市立大学国際環境工学部建築デザイン学科 准教授 安藤真太朗氏

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