顧客資産を活用し紹介受注や口コミの機会を創出する

新築市場の中長期的な縮小が予測されるなか、OB顧客などからの紹介受注を効率的に獲得していくことが今まで以上に重要になってきている。

住宅営業を行う上で、顧客自らSNSを通して自宅に関する情報を発信してもらうことで、口コミが次の新規受注へとつながっていくケースも増えてきている。

つまり、自社の顧客資産を最大限に活用し、これまでとは異なるマーケティング・営業戦略を講じていくことが求められているのだ。

こうした点に着目し、新たにSaaS事業に乗り出したのが、住宅・不動産分野でのコンサルティング業務で数多くの実績をもつリブ・コンサルティングだ。

SaaSとは、クラウド上のアプリケーションやサービスを、インターネットを通じて提供する事業のこと。

“応援購入”の気持ちを具体的な紹介活動に

同社執行役員 石井祐季氏によると、アンバサダークラウドは、「顧客資産を活用し紹介や口コミを活性化するクラウドサービス」だという。

「“応援購入”という言葉が一般的になりつつあることからも分かるように、誠実に事業に取り組んでいる企業を支援しようという人が増えている。その一方で企業側の発信である広告ではなく、SNSを通じたユーザーからの発信が消費者の消費行動を大きく左右するという状況がある。さらに言うと、住宅については闇雲にフォロワーなどの数を追っても効果は薄く、コミュニケーションの質が重要になる」（石井氏）。

住宅に限ると、多くのフォロワーがいるインフルエンサーによる口コミではなく、身近な消費者による情報発信や紹介が次の受注につながる可能性が高いというわけだ。

ところが、多くの住宅事業者はOB顧客による紹介や口コミ情報の発信を促す仕組みを構築できていない。結果として顧客資産を有意義に活用できていないのが実情だ。

こうした問題を解消するために開発されたのがアンバサダークラウドだ。

オーナー専用のホームページの開設と運営を支援

アンバサダークラウドでは、OB顧客とのコミュニケーションの質を高めるための専用ホームページの開設と運営をサポートする機能を備えている。

あらかじめ用意されたフォーマットを利用することで、簡単にオーナー専用のホームページを開設できる。

オーナー専用のホームページを開設した住宅事業者の多くが抱えている問題が、開設後のコンテンツをどのように充実していくか。

開設したはいいが、オーナーが興味を持つようなコンテンツを用意できずに、ホームページが「開店休業」状態になってしまうケースも少なくないだろう。

とくに地域ビルダーの場合、OB顧客向けのホームページを開設しても、専任のスタッフを置くことができず、コンテンツの更新頻度を上げていくことが難しい。

そこで、アンバサダークラウドでは、生活に関する様々な記事などのコンテンツも配信するサービスも用意されている。

ポイント制で応援行動を促す仕組みを導入

アンバサダークラウドの大きな特徴が、紹介や口コミ情報の発信といった具体的な行動へとつなげていくためのポイント制度だ。

例えば、完成見学会への協力や、住宅会社主催のイベントへの参加といったOB顧客の行動に応じて、ポイントを付与していく。

ポイント付与対象に新入社員のロールプレイングの相手をしてもらうといったことを設定することも可能だ。

獲得したポイントは商品券などに交換できる。紹介などを行うとより多くのポイントを獲得できる仕組みになっており、初めは簡単な応援行動から取り組んでもらい、徐々に直接的に受注につながる活動へと促していく。

この仕組みを通じて、会員からファン、さらには具体的な行動によって自宅を建築した会社を応援してくれるアンバサダーへとステップアップしていくことが可能になる。

「商品券などをもらいたいというよりは、応援したいという気持ちがモチベーションになる。ポイントは、その気持ちを具体的な行動につなげるきっかけのひとつ」（石井氏）。

デジタルマーケティングで攻めのアフターサービスを

OB顧客のポイント獲得状況を分析する機能も備えている。OB顧客がどのような応援行動を、どのような頻度で行っているのかなどを把握することができ、より多くの口コミ情報の発信や紹介へとつなげていくためのデジタルマーケティングのツールにもなる。

今後はOB顧客が気軽に住宅会社に相談などを行えるチャットツールなどとの連携も図っていきたい考えだ。

ストック時代に突入するなかで、多くの住宅会社がOB顧客とのつながりを強化しようとしている。しかし、コスト部門であるアフターサービスの域を脱し、収益を生み出す部門に進化させているケースは少ない。アンバサダークラウドは、顧客資産を有効活用する仕組みを提供することで、新たな収益機会を生み出す“攻めのアフターサービス”を実現する強力なツールになりそうだ。

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アンバサダークラウドの魅力

アンバサダークラウドには、住宅会社の顧客やファン（アンバサダー）と住宅購入検討者を効果的に“つなぐ”様々な機能がすべて含まれている。