長期保証は、活用できるかが鍵　効果を最大化する「MEAS SUPPORT」

業界でいち早く長期保証の導入支援を開始したMEASは、全国300社以上の住宅会社への支援実績をもとに、「長期保証の活用」に注力している。9年目を迎えて、さらに進化し続ける充実したサポートが大きな魅力だ。

（一社）MEASは、工務店･不動産会社といった住宅事業者に対して、初期20年、最長60年の住まいの長期保証の導入を支援している。長期保証を導入する際の、高額な補修が発生するリスクや住宅事業者の倒産・廃業リスクに備えることができるMEASのサービス「スマイノミライ」は多くの住宅事業者に支持されているが、MEASが選ばれるもう一つの理由がある。それは、住宅事業者が長期保証の導入から活用までをサポートし、その効果を発揮するために行っている「MEAS SUPPORT」だ。

「導入すること」がゴールではない

「長期保証は、工事に責任をもち、お客さまと長くお付き合いをするという事業者さまの姿勢そのもの。お客さまとの信頼関係を築くには、長期保証を活用しなければならないが、導入するだけで満足されてしまっている事業者さまが多い」（経営企画部・山本枝里那氏）という。

住宅購入者は、コロナ禍を経験した後の物価上昇を背景に、万一に備える保証や引渡後のアフターを重視する傾向が見られる。そのため、長期保証や設備保証、駆けつけサービスなどのアフターサービスを導入する事業者が増えている。

「日々の業務に追われる中で、導入することで安心･満足してしまう気持ちは分かる。しかし、長期保証の本当の効果は、10年、20年後に現れてくるもの。どれだけお客さまのことを想って導入しても、活用できているかどうかで、事業者さまごとに大きな差が生まれてしまう」（山本氏）。

「導入」も「活用」も容易ではない

大手ハウスメーカーは、20年以上前から長期保証を導入している。高額な補修が発生するリスクや、住宅購入者とトラブルになるリスクを自社で全て負わなければならず、住宅事業者にとって長期保証の導入はハードルが高いものであった。MEASのような第三者機関のサービスを利用できるようになったことで、導入のハードルは低くなったように見える。

「家電の延長保証のように容易に導入できると考えている方もいる。しかし、住宅は家電のように気に入らないからといって、他で買い替える訳にいかない。家電メーカーと違い、営業・設計・施工・アフターなどの担当の皆さまは、お客さまや地域の皆さまと距離が近く、トラブルが企業のイメージダウンに直結する」（山本氏）と話す。

大手ハウスメーカーは長い時間をかけて、試行錯誤しながら長期保証を運用してきたからこそ、長期保証を活用することで得られる効果や、長期保証が抱えるリスクを十分に理解して運用している。それはMEASも同じだ。サービス開始当初から、住宅事業者のフィードバックを受け、試行錯誤を続けてきた。その積み重ねが「MEAS SUPPORT」のベースになっている。

進化する「MEAS SUPPORT」

「MEAS SUPPORT」は、保証書やアフターサービス基準書のチェックや是正から始まり、社内に長期保証を浸透させる勉強会、各種手続きに関する説明会、営業時だけでなく、WEBサイトや販促物でも自社の想いや姿勢が伝わるPR、メンテナンス工事を受注していくためのアフター体制の構築など、その範囲や時期は多岐にわたる。住宅事業者が長期保証を運用し続ける限り、サポートが続いていくということだ。

その中でも導入時にスピードが求められるのは長期保証のPRに関するサポートだ。長期保証の導入に際し、販促物などの改定にかかる期間やコストは軽視できない。機会損失を減らし、一人でも多くの住宅購入者に安心を届けるため、パンフレットやポスター、社名やロゴを差し込んだ長期保証のPR動画は無償で提供される。

また、WEBサイトの修正提案は、画一的ではなく、事前にサイトをチェックし、社内で議論した上で一社ごとに提案している。すぐに修正できない場合でも、ヒアリングを行いカスタマイズした「アフターサポート・保証」の特設ページが無償で提供される体制となっている。

「私たちが長期保証のPRで大切にしたいのは、事業者さまの想いを伝えること。今回は、住まいに愛着をもってほしいMEASならではの取り組みとして、暮らしづくりを楽しむ家族を描いた「絵本」を制作。12月上旬を目途に届けられるように準備を進めているところ」（山本氏）。

保証から品質向上へ

「お客さまにとって一番幸せなのは不具合が起きないこと。そのためMEASは、保証を提供する立場で、住宅の品質向上にも取り組んでいる」と話す（山本氏）。

「MEAS SUPPORT」のひとつとして、スマイノミライの保証料の一部を品質向上に充てるという珍しい取り組みを行っている。11月に行われるイベントに合同で出展する旭化成建材、住友ゴム工業、田島ルーフィングの特定の建材も対象だ。

MEASの田中代表理事は、イベントの「共感」というテーマを踏まえ「住宅会社を選ぶ、建材を選ぶ、保証会社を選ぶ、何かを選ぶときに「共感」という基準を大切にしてほしい。なぜ「MEAS SUPPORT」をここまで重視しているのかというその理由に共感してもらえれば、長期保証をする本質的な目的や、新しい価値観の住宅業界をつくる力につながっていくはず」と語る。