ジャパンホームシールド、“ハイブリッド”の採用で失敗しないDXをアウトソーシング×DXで住宅事業者を支援

地盤調査などを手掛けるジャパンホームシールドが、住宅事業者のアフターメンテナンスの支援に力を入れている。アウトソーシング×DXによる働き方改革を提案するものだ。

ジャパンホームシールドは「システムと業務の標準化」を工務店に提供、その働き方改革の支援に力を入れている。

同社はこれまで住宅事業者に対して地盤調査、建物検査を提供してきたが、今年5月、新たに「住宅の設備保証」、「コールサービス」、「顧客管理システム」というアフターメンテナンスのサポートサービスを開始した。

新サービスを手掛ける背景にあるのが、時間外労働の上限規制など建設業に求められる働き方改革だ。国の規制もさることながら、長時間労働など建設業の働き方をめぐる課題は多く、若年層の入職者減少など人手不足の一因ともなっている。

同社が住宅事業者を対象に行ったアンケートによると、約半数に及ぶ住宅事業者が対策としてDXを上げており、その導入も進んでいる。しかし、現場やアフターの担当者からは「DXへの切り替えができていない」、「逆に業務にしわ寄せが出ている」という声もあったという。DXを進めてもフィットしなければ業務の圧迫にもつながりかねない。そこで同社が提案したのが「アウトソーシングとDXのハイブリッド」である。

「コールサービス」は引き渡し済顧客からの相談窓口のアウトソーシングだ。

専門のオペレーターが顧客からの相談を24時間・365日受け付け、困りごとを解決する。緊急時の「駆けつけサービス」、また、修理の手配なども行う。顧客からは多種多様な相談が寄せられるが、軽微なものも少なくない。オペレーターは住まいに関する知識を共有し、解決できるものはオペレーターが解決する。例えば100ある問い合わせを60に減らして、住宅事業者に伝えるというイメージだ。すべての相談を住宅事業者が受ける負担は大きい。「コールサービス」の段階で解決できるものは対応するため、これにより住宅事業者の負担を大きく削減することができるわけだ。

また、これらの対応の履歴を「顧客管理システム」によって一元管理する。ここでも、オペレーターが業務の進捗管理を支援している。顧客管理を属人的でなく、業務を標準化することができる。例えば、顧客からの依頼に遅滞なく対応しているか、連絡のし忘れがないかなど、第三者でも確認することができるようになる。

生涯顧客化を進める住宅事業者は多いが、細々した部分にまで手が回らない、本来の営業や建設の業務に支障をきたすなどといった葛藤を抱えている。ジャパンホームシールドは「アウトソーシングとDXの組み合わせによるシステムと業務の標準化を図ることで住宅事業者の負担を減らし、施主との関係づくりを変えるサポートをしていきたい」（事業開発本部 田生裕典副本部長）と、住宅事業者に対する支援に力を入れていく考え。アフターメンテナンス部門に求められるさまざまな機能の充実をさらに進める考えで、OB顧客向けのアプリの開発も進めており、先ごろβ版の提供を開始した。