オーナーファーストの徹底で紹介受注の“芽”を育てる

家づくり体験を変えるためのアプリやサービスを提供しているマイホムでは、最高の家づくり体験を演出するツールを提案する。このツールを活用することで、施主にワクワクする家づくり体験を提供できるだけでなく、オーナーファーストの徹底を促し、未来の受注へとつながる“芽”の育成へとつなげていくものになっている。

施主が抱える家づくりの不安やストレスを徹底的に解消

2008年、マイホムの乃村一政社長は住宅会社に入り、施主に「業界の常識」を押し付ける住宅業界の体制に衝撃を受けたという。その体制での家づくりは、やはりトラブルとストレスが多かった。また、2014年に自宅を建築し家づくりを体験。乃村社長は奈良県で工務店も経営しているが、自身が施主となった際に、日本の家づくりがいかにオーナーファーストになっていないかを痛感したという。

「多くの方々が初めて家づくりを行います。しかも数千万円もの買い物です。大きなリスクを背負って購入する高額商品であるにも関わらず、十分な説明も行われずに家づくりが進んでいきます。次々と膨大な量の資料をもらいますが、どれが重要なものかも分からない。中には非常に重要な売買契約書や建築確認書なども含まれているのにです。結果的に、こうした重要書類は保管されず、例えば中古住宅として売りに出された時に大変なことになるわけです」（乃村社長）。

こうした問題を解消するために、オーナーファーストを徹底するために開発したのが、「マイホム（マイホムアプリ）」というわけだ。

「マイホムアプリ」は、施主がやるべきタスクを管理する機能を備えており、プッシュ型で通知されるToDoリストを順番にこなしていくだけで、効率的に各種手続きなどを終えていくことができる。

また、住宅に関する重要書類や設備機器の取扱説明書などをクラウド上に一括保管できる。施主側が保存などを行う必要はなく、住宅事業者が書類などをクラウドに保管し、施主と共有できるようにしていく。

住宅事業者と施主の打ち合わせに関する議事録なども保管していくことができ、言った・言わないなどから生じるトラブルも抑制できる。乃村社長は「仮にお客様の方が間違っていたとしても、言った・言わないという状況を生み出した住宅会社の責任です。打ち合わせの議事録さえ取らない住宅事業者は根本的な考え方から見直すべきではないでしょうか」と話す。

さらに、チャット機能を使い担当者と時間や場所を選ぶことなく打ち合わせなどを行えるほか、工事の進捗状況を写真などで確認できる機能なども備えている。

「マイホムアプリ」は住宅会社からの招待制で、招待を受けた施主は無料で利用できる。

最高の家づくり体験は施主を永続的な顧客としてファン化させる

同社では、「マイホムビズ」も提供している。これは住宅会社向けのツール。「マイホムアプリ」と連動しており、顧客との初回面談の後に専用の「マイホムアプリ」のページを10分程度で作成できる。そのページを通して、顧客とのコミュニケーションを行っていくことになる。

「マイホムアプリ」側で施主が確認するToDoリストや書類などのクラウドへの保存なども「マイホムビズ」を使い行っていくことになる。契約前の段階であれば、提案プランなどを保存し、チャットで知らせることで、受注の確度向上につながる。管理画面から提案プランを送信した顧客が、どのプランをどのくらいの時間閲覧したかなどのデータを取得することもでき、受注までのマーケティング材料として利用可能だ。

さらに、引き渡し後はオーナー専用サイトとして活用することもできる。例えば、日常の暮らしに関する情報などを引き渡し後のオーナーにだけ配信することなどができる。また、特定のオーナーに定期点検のお知らせなどを送ることも可能だ。

クラウドに保存した取扱説明書の閲覧状況なども把握でき、設備機器の故障といった情報を早めに推測するといった取り組みにも利用できるという。

こうした活動を通じて、オーナーとの永続的な接点を構築していくことができ、リフォームや紹介受注の獲得へとつながる。

「新築市場が縮小していくなかで、年間棟数ばかりを追い求める規模の経済から、オーナーの方々との濃密なつながりを通して紹介受注などを獲得していくネットワーク型の経済へとの移行が求められています。マイホムアプリは、オーナーファーストの考えを追求するためのツールであり、将来の受注につながる取り組みを日常化するものです」（乃村社長）。