放っておくのはもったいない　“収益の宝庫”ストック部門を業務軽減＆低コストで収益化　バーンリペア「ツナゲルクラウド」

新築市場の縮小に伴い、生涯顧客化を図り、メンテナンスやリフォーム、建替え、さらには紹介受注を獲得していくことが住宅会社の生命線になってきている。しかし、生涯顧客化のためにはアフター部門の業務負荷が増大することも予想でき、なかなか一歩を踏み出せないというのが実情だろう。バーンリペアでは、住宅の引渡しはゴールではなく、生涯顧客化に向けた通過点であると捉え、こうした問題を解決するサービス「ツナゲルクラウド」を展開している。

バーンリペアは、長年にわたり引渡し直前の検査や仕上げ業務などを展開している。第三者として引渡し前に検査を実施し、その内容を見える化するサービスも提供。検査結果は全てデータ化し、住宅会社に報告するだけでなく、その内容に応じて施工品質を向上するための提案なども実施している。

さらに、住宅会社に代わって引渡しから2年前までの瑕疵点検、さらには2年目以降の長期点検も実施。“収益につながる点検”として、リフォームやメンテナンス工事などの需要を掘り起こす手伝いも行っている。

顧客コミュニケーションの活性化で
リフォーム需要をとりこぼさない

こうした幅広い住宅関連のソリューションサービスを提供している同社が、新サービスとして打ち出したのがクラウド型顧客支援ツール「ツナゲルクラウド」だ。オーナー専用サイトを中心として持続的なオーナーとのつながりを構築していこうというもので、証書などの書類、保証状況、メンテナンス履歴、点検スケジュールなどをまとめて管理できるほか、自社で行うキャンペーンなどをプッシュ通知するといった機能を備えている。点検の日程調整機能なども備えており、アフターサービス業務の業務負荷軽減にもつながる。

「メンテナンス計画機能」では、それぞれの住宅会社が設定している推奨メンテナンスなどの時期を顧客に通知し、サイト上で工事申込などをシームレスに行えるよう配慮。

専用のマイルを顧客に付与し、貯まったマイルに応じて特典を付与するといったこともできる。

バーンリペアからオリジナル記事も定期的に配信されるため、住宅会社の担当者がコンテンツの作成に頭を悩ませることもない。

同社営業本部の白井和大ツナゲルクラウド推進部長は、「新築市場が縮小するなかで、リフォーム市場の競争も激化しています。過去に新築を提供したお客様のリフォーム需要を取りこぼさないためにも、引渡し後の取り組みを『アフターフォロー』ではなく見込み客への『アプローチ』として捉えなおす必要があるのではないでしょうか」と話しており、オーナー専用サイトを核として顧客とのコミュニケーションを活発化させ、永続的なつながりを醸成していくことを提案しようとしている。

安心の「運用代行プラン」で
トータルサポート

「ツナゲルクラウド」を活用することで、アナログ対応や独自コンテンツの運営に比べ業務負荷やコストは抑えられるが、住宅会社の手間がゼロになるわけではない。しかし、「ただでさえ人手が不足しているのに、顧客との接点強化のために時間を使う余裕がない」という企業も少なくない。

そこでバーンリペアでは、住宅会社の手間がゼロになる運用代行プランも用意している。オーナー専用サイトの日々の閲覧情報などを分析しながら、キャンペーンの提案や実施に向けた告知などもバーンリペアが担うというものだ。

また、同社では24時間365日体制でオーナーからの問い合わせなどに対応するコンタクトセンターも用意しているが、こうしたサービスと「ツナゲルクラウド」を連動させていくことで、生涯顧客化に向けた取り組みをより強固なものにしていくことも提案している。

住宅の引渡しはゴールではなく、生涯顧客化に向けた通過点という同社が打ち出すコンセプトは、新築市場が縮小に向かう住宅業界に強く求められている。こうしたなかで「ツナゲルクラウド」は、生涯顧客化に向けた第一歩を無理なく踏み出すためのツールとなりそうだ。